¿A quién le gusta escuchar quejas acerca del servicio o de los productos que ofrecemos? Somos humanos y lo más común al recibirlas es ponerse a la defensiva, se nos nubla el pensamiento y terminamos molestos o molestas, con un cliente insatisfecho y con un problema nuevo encima.
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Sin embargo, las quejas son más una oportunidad que un ataque pues nos permiten continuar mejorando y perfeccionando nuestros productos o servicios, de manera que podamos ser los y las mejores en nuestra área.
Lo ideal sería que nuestros clientes nos dieran sus quejas con amabilidad y respeto, pero no siempre sucede así. En este post queremos darte un protocolo de 4 sencillos pasos para manejar mejor las quejas, lo ideal es memorizar cada paso para que puedas realizarlo en automático y así no involucres tus emociones en el proceso, al final esto minimizará tu malestar (que es nuestro objetivo principal) y te ayudará a resolver de la mejor manera posible la situación con tu cliente.
Pasos para el manejo de quejas
1. Deja que el cliente hable y escúchale de forma activa
Esto es super importante pues interrumpir a una persona molesta sólo aumentará su enojo, deja que se desahogue y escucha su argumento de forma consciente para poder entender el problema. Si la persona empieza a dar vueltas sobre el mismo punto o sientes que se está desviando entonces es momento de hablar para devolver la conversación a su curso, es un buen momento para hacer preguntas que te ayuden a aclarar el porqué de su inconformidad (para entender mejor este paso te dejamos este post sobre el arte de escuchar).
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2. Ofrece disculpas por el inconveniente
No te lo tomes como algo personal, las quejas siempre serán hacia algún aspecto de nuestro trabajo pero en caso que sea sobre tu persona (tu forma de vestir, tu tono de voz, tu personalidad, entre otros) entonces debes plantearte sí realmente deseas continuar con ese cliente pues estamos hablando de una crítica y eso generalmente puede ser ofensivo.
Volviendo al punto, ofrecer disculpas genuinas por lo sucedido ayudará a aliviar la tensión y a retomar la conexión con tu cliente; esto es muy importante para conservarlo a pesar de las circunstancias. No tienes que dar un discurso sensiblero pero es importante que tengas preparada y memorizada una breve disculpa para estos casos, de manera que no te sea difícil decirlo aunque quién esté delante de ti no haya sido amable. Recuerda: es una persona insatisfecha con lo que pagó, independientemente de cómo lo haya reclamado.
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3. Soluciona lo antes posible el motivo de las quejas
Quizás debas reenviar el producto sin costo, reembolsar parte del dinero, realizar nuevamente el servicio, etc. Sea lo que sea, hazlo inmediatamente para que tu cliente note tu interés en solucionar el motivo de sus quejas y así minimizar los posibles comentarios o calificaciones negativas que pueda dejar en tus redes o con otras personas.
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4. Verifica que haya quedado satisfecho o satisfecha
Es muy importante darle cierre a la situación, esto nos ayuda a convertir la experiencia negativa en positiva o al menos a minimizar el malestar del cliente. Puedes enviar un mensaje o hacer una llamada para confirmar que esté completamente satisfecho o satisfecha con la solución brindada.
Austin Distel
Una vez pongas este protocolo en práctica notarás que cada vez será más fácil el manejo de quejas, pero si aún hay más temas de comunicación por resolver te recomendamos nuestro curso de Expresión Oral.
